客户因商品破损要求“十倍赔偿”,拒绝沟通且全程辱骂,她按话术耐心解释,却被客户投诉“服务态度差”,导致考核扣分,还得继续值晚班处理20个积压的物流投诉工单。
这时组长发来消息:“今晚必须把积压工单处理完,不然影响团队排名,你加把劲!”她赶紧用手背擦去眼角的湿痕,把考核表小心塞进包里,从抽屉里拿出女儿的简笔画——盯着画里的小水杯看了几秒,深吸一口气回复“我现在就处理”。后来才知道,她那晚处理工单到凌晨1点,喝了3杯胖大海水,嗓子还是哑了,回家时女儿已经抱着耳机睡着,她在女儿床头放了块草莓蛋糕(女儿最爱的口味),上面贴着手写便签:“宝贝,妈妈明天一定陪你读故事”,第二天早上7点,她又准时到岗,腰椎疼得直不起身,只能偷偷在工服里贴了片止痛膏药。
帮她捡过掉落的耳机时,我见过她在茶水间偷偷吃润喉糖。她背对着同事,掀起工服领口,后颈贴着片淡蓝色热敷贴——是长期戴耳机导致的颈部肌肉紧张,昨天接了60通电话,耳朵嗡嗡响到深夜。刚含上润喉糖,耳机突然响起“待接来电”提示音,她赶紧放下糖,调整麦克风位置,接起电话瞬间切换成标准语气:“您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”挂了电话,她对着镜子扯了扯嘴角——刚才客户又因物流问题发脾气,她只能忍着委屈道歉,心里却像压着块石头。她的衣柜里,藏着件没拆封的灰色亲子卫衣,是丈夫去年双11买的,标签上还贴着女儿写的便签:“妈妈,等你休息,我们去动物园穿”;浅蓝色工服内袋里,永远装着女儿的幼儿园接送卡,她怕自己值晚班忘了接孩子,每次换班前都会拿出来看一眼。
扫便利店门口时,我捡过她扔掉的润喉糖包装,上面用马克笔写着“今日接电量:58通(投诉32通,咨询26通);考核:一次性解决率88%(差2%达标);支出:早餐6元+午餐12元+润喉糖5元23元;给女儿买草莓蛋糕(15元);提醒自己:明天接电话要更耐心,别被客户影响情绪”。那天早上,她在便利店买了块草莓蛋糕,说“今晚无论多晚,都要陪女儿吃”,可最后还是因为临时加接10通投诉电话,加班到晚上10点,蛋糕最终没吃成——第二天她来买早餐时,眼底的红血丝藏都藏不住,却还笑着说“明天,明天一定陪她”。
后颈的麻意袭来时,我正靠在便利店玻璃门上打盹,梦里全是她接电话的“您好”声与键盘的“哒哒”声。晨光透过客服中心的窗户照进来,在她的服务清单上
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