客户因商品破损要求“十倍赔偿”，拒绝沟通且全程辱骂，她按话术耐心解释，却被客户投诉“服务态度差”，导致考核扣分，还得继续值晚班处理20个积压的物流投诉工单。
这时组长发来消息：“今晚必须把积压工单处理完，不然影响团队排名，你加把劲！”她赶紧用手背擦去眼角的湿痕，把考核表小心塞进包里，从抽屉里拿出女儿的简笔画——盯着画里的小水杯看了几秒，深吸一口气回复“我现在就处理”。后来才知道，她那晚处理工单到凌晨1点，喝了3杯胖大海水，嗓子还是哑了，回家时女儿已经抱着耳机睡着，她在女儿床头放了块草莓蛋糕(女儿最爱的口味)，上面贴着手写便签：“宝贝，妈妈明天一定陪你读故事”，第二天早上7点，她又准时到岗，腰椎疼得直不起身，只能偷偷在工服里贴了片止痛膏药。
帮她捡过掉落的耳机时，我见过她在茶水间偷偷吃润喉糖。她背对着同事，掀起工服领口，后颈贴着片淡蓝色热敷贴——是长期戴耳机导致的颈部肌肉紧张，昨天接了60通电话，耳朵嗡嗡响到深夜。刚含上润喉糖，耳机突然响起“待接来电”提示音，她赶紧放下糖，调整麦克风位置，接起电话瞬间切换成标准语气：“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”挂了电话，她对着镜子扯了扯嘴角——刚才客户又因物流问题发脾气，她只能忍着委屈道歉，心里却像压着块石头。她的衣柜里，藏着件没拆封的灰色亲子卫衣，是丈夫去年双11买的，标签上还贴着女儿写的便签：“妈妈，等你休息，我们去动物园穿”；浅蓝色工服内袋里，永远装着女儿的幼儿园接送卡，她怕自己值晚班忘了接孩子，每次换班前都会拿出来看一眼。
扫便利店门口时，我捡过她扔掉的润喉糖包装，上面用马克笔写着“今日接电量：58通(投诉32通，咨询26通)；考核：一次性解决率88%(差2%达标)；支出：早餐6元+午餐12元+润喉糖5元23元；给女儿买草莓蛋糕(15元)；提醒自己：明天接电话要更耐心，别被客户影响情绪”。那天早上，她在便利店买了块草莓蛋糕，说“今晚无论多晚，都要陪女儿吃”，可最后还是因为临时加接10通投诉电话，加班到晚上10点，蛋糕最终没吃成——第二天她来买早餐时，眼底的红血丝藏都藏不住，却还笑着说“明天，明天一定陪她”。
后颈的麻意袭来时，我正靠在便利店玻璃门上打盹，梦里全是她接电话的“您好”声与键盘的“哒哒”声。晨光透过客服中心的窗户照进来，在她的服务清单上
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